Wat is een service level agreement (SLA)?
Woensdag 14 oktober 2026
Een service level agreement (SLA), ook wel serviceniveau-overeenkomst genoemd, legt vast aan welke eisen de dienstverlening moet voldoen. Het gaat bijvoorbeeld om afspraken over kwaliteit, bereikbaarheid en de termijnen waarbinnen werkzaamheden worden uitgevoerd of klachten worden afgehandeld. Ook kan een SLA bepalen hoe de naleving wordt gemeten en welke gevolgen het niet nakomen van de afspraken heeft, zoals een korting op de vergoeding of een boete.
Voor ondernemers in het midden- en familiebedrijf kunnen deze afspraken belangrijk zijn. Zeker wanneer de onderneming afhankelijk is van externe dienstverleners of langdurige klantcontracten. Bij een bedrijfsovername kunnen de verplichtingen uit een SLA bovendien invloed hebben op de waardering. In deze blog leest u welk type afspraken in een SLA staan, waarom deze belangrijk zijn en welke rol ze spelen bij een bedrijfsovername.
Hoe werkt een SLA tussen opdrachtgever en dienstverlener?
SLA’s worden veel gebruikt binnen de IT-sector, zakelijke dienstverlening, logistiek en facilitaire dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan een IT-bedrijf dat verantwoordelijk is voor het beheer van bedrijfssystemen of een logistieke dienstverlener die afspraken maakt over leveringstijden.
Een SLA is doorgaans een aanvulling op een dienstverleningsovereenkomst. Hierin staan de algemene afspraken over de samenwerking, terwijl de SLA deze verder uitwerkt met concrete eisen aan bijvoorbeeld de beschikbaarheid, reactietijden en kwaliteit van de dienstverlening. Als de dienstverlening achterblijft, kunnen beide partijen terugvallen op de afspraken in de SLA.
Welke afspraken staan er in een service level agreement (SLA)?
In een SLA staat wat de dienstverlener moet leveren, binnen welke termijn en aan welke kwaliteitseisen de dienstverlening moet voldoen. De exacte inhoud verschilt per sector en dienstverlening, maar een aantal onderdelen komt regelmatig terug.
1. Beschikbaarheid van diensten
In de overeenkomst wordt vastgelegd wanneer en hoe vaak een dienst beschikbaar moet zijn. Bij IT-dienstverlening kan bijvoorbeeld worden afgesproken dat systemen minimaal 99,9% van de tijd beschikbaar zijn.
2. Reactie- en hersteltijden
Een SLA beschrijft hoe snel een dienstverlener moet reageren op problemen en binnen welke termijn deze moeten worden opgelost. Hierbij wordt vaak onderscheid gemaakt tussen kleine storingen en kritieke problemen.
3. Prestatie-indicatoren (KPI’s)
Met Key Performance Indicators (KPI’s) wordt de kwaliteit van dienstverlening meetbaar gemaakt. Voorbeelden zijn klanttevredenheid, leverbetrouwbaarheid en het percentage tijdig afgehandelde meldingen.
4. Verantwoordelijkheden van beide partijen
De overeenkomst legt vast welke verplichtingen de dienstverlener heeft en welke medewerking van de opdrachtgever wordt verwacht. Zo is vooraf duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is.
5. Rapportage en evaluatie
Door de prestaties regelmatig te beoordelen, wordt duidelijk of de dienstverlener de afspraken nakomt. Eventuele problemen kunnen vervolgens tijdig worden besproken en opgelost. Hierdoor kunnen problemen vroegtijdig worden gesignaleerd.
6. Gevolgen bij het niet nakomen van afspraken
Een SLA kan bepalingen bevatten over financiële compensatie, herstelmaatregelen of beëindiging van de samenwerking wanneer overeengekomen prestatienormen niet worden gehaald.
Waarom is een SLA belangrijk voor ondernemers?
Een SLA geeft duidelijkheid over de dienstverlening die uw onderneming afneemt of levert. Hierin staan afspraken over bijvoorbeeld beschikbaarheid, ondersteuning en de gevolgen wanneer verplichtingen niet worden nagekomen. Dit is vooral belangrijk wanneer uw onderneming afhankelijk is van externe dienstverleners.
Duidelijkheid en transparantie
: Door verwachtingen en verantwoordelijkheden schriftelijk vast te leggen, weten beide partijen wat zij van elkaar mogen verwachten. Dit verkleint de kans op misverstanden en conflicten.
Continuïteit van de bedrijfsvoering
: Wanneer een belangrijk systeem uitvalt, wilt u weten hoe snel de leverancier moet reageren en wanneer het probleem naar verwachting is opgelost. Een SLA legt deze afspraken vooraf vast.
Beheersing van financiële risico’s
: Wanneer een dienstverlener zijn afspraken niet nakomt, kan dit financiële gevolgen hebben. In de SLA kan worden vastgelegd welke compensatie of andere maatregelen in dat geval gelden.
Versterking van klantrelaties
: Voor bedrijven die werken met langdurige klantcontracten is het belangrijk om gemaakte afspraken structureel na te komen. Een SLA helpt om de kwaliteit van deze dienstverlening te beoordelen en hierover met klanten in gesprek te blijven.
Welke rol speelt een SLA bij een bedrijfsovername?
Bij een bedrijfsovername spelen SLA’s een rol tijdens het due diligence-onderzoek. De koper beoordeelt hierbij onder andere de looptijd, afgesproken prestaties en eventuele financiële gevolgen wanneer verplichtingen niet worden nagekomen.
Contractuele verplichtingen
: Een koper wil weten welke prestatienormen de onderneming aan klanten heeft toegezegd en of deze verplichtingen structureel kunnen worden nagekomen.
Financiële gevolgen
: Wanneer SLA’s hoge compensaties of boetes bevatten, kan dit een financieel risico vormen. Dit kan invloed hebben op de toekomstige kasstromen en daarmee op de bedrijfswaardering.
Afhankelijkheid van leveranciers
: Is de onderneming sterk afhankelijk van één leverancier? Dan wil een koper weten of de samenwerking na de overname kan worden voortgezet en welke risico’s ontstaan als deze leverancier wegvalt.
Overdraagbaarheid van contracten
: Bij een bedrijfsovername moet worden onderzocht of bestaande overeenkomsten kunnen worden voortgezet en of een eigendomswijziging aanleiding geeft tot aanvullende verplichtingen of beëindigingsrechten.
Waar moet u op letten bij het opstellen van een SLA?
Bij het opstellen van een SLA is het belangrijk dat afspraken duidelijk en meetbaar zijn. Leg daarom alleen prestaties vast die de dienstverlener ook daadwerkelijk kan leveren. Te ambitieuze afspraken kunnen later tot problemen of onverwachte kosten leiden. De volgende aandachtspunten helpen ondernemers bij het opstellen of beoordelen van een SLA.
Formuleer meetbare doelstellingen
: Vermijd algemene omschrijvingen zoals ‘snelle dienstverlening’. Leg concrete prestatienormen vast, bijvoorbeeld een maximale reactietijd van twee uur bij kritieke storingen.
Maak onderscheid tussen verantwoordelijkheden
: Beschrijf welke partij verantwoordelijk is voor specifieke werkzaamheden, informatievoorziening en eventuele herstelmaatregelen.
Houd rekening met financiële consequenties
: Beoordeel of de afgesproken dienstverlening past binnen de beschikbare capaciteit en kostenstructuur. Te ambitieuze verplichtingen kunnen de winstgevendheid onder druk zetten.
Leg uitzonderingen en beëindigingsvoorwaarden vast
: Maak duidelijke afspraken over gepland onderhoud, overmacht, contractduur en de mogelijkheden om de samenwerking te beëindigen.
Evalueer de overeenkomst periodiek
: Naarmate uw onderneming groeit of de dienstverlening verandert, kunnen bestaande afspraken achterhaald raken. Controleer daarom regelmatig of de SLA nog past bij de werkzaamheden en verplichtingen van beide partijen.
Door bestaande SLA’s voor een verkooptraject te controleren, voorkomt u dat onduidelijke of ongunstige afspraken pas tijdens de onderhandelingen aan het licht komen.
Waarom kiezen voor Match Plan?
Match Plan begeleidt ondernemers bij de verkoop van hun bedrijf, van de eerste oriëntatie en waardebepaling tot aan de uiteindelijke overdracht. Daarbij kijken wij niet alleen naar de financiële prestaties, maar ook naar contractuele afspraken die van invloed kunnen zijn op de waarde en overdraagbaarheid van uw onderneming. Wat wij voor u betekenen:
- Wij begeleiden het volledige verkooptraject, van de eerste strategische verkenning en waardebepaling tot koperbenadering, onderhandelingen, boekenonderzoek, juridisch advies en de formele overdracht.
- Met ruim 30 jaar ervaring combineren wij diepgaande kennis van bedrijfsovernames en waarderingen met een persoonlijke aanpak die aansluit bij uw onderneming en doelstellingen.
- Wij brengen de financiële en commerciële risico’s van bestaande SLA’s in kaart, zoals prestatieverplichtingen, compensatieregelingen en afhankelijkheden van belangrijke klanten of leveranciers.
- Wij coördineren het due diligence-onderzoek en stemmen waar nodig af met juridische specialisten, zodat contractuele verplichtingen zorgvuldig worden beoordeeld en mogelijke knelpunten tijdig aan het licht komen.
- Wij houden bij de waardebepaling en onderhandelingen rekening met de invloed van contractuele afspraken op de toekomstige winstgevendheid en continuïteit van uw onderneming.
Wilt u weten welke invloed bestaande SLA’s en andere contractuele afspraken hebben op de waarde en verkoopbaarheid van uw onderneming? Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek met een van onze overnameadviseurs.
Contact
Vul uw contactgegevens in dan nemen wij zo snel mogelijk contact met u op.
"*" geeft vereiste velden aan
Telefoon
Heeft u liever direct telefonisch contact?
Dan kunt u bellen naar +31 85 013 00 75.
- Ruim 30 jaar ervaring
- 100% onafhankelijk advies
- 1000+ ondernemers begeleid
Gerelateerde blogs
Vrijblijvend Advies
Ruim 30 jaar ervaring
Kom vrijblijvend in contact met onze
adviseurs voor een kennismaking.
✔ Bedrijfsverkoop
✔ Bedrijfsovername
✔ Overnamefinanciering
✔ Onafhankelijke waardering